隨著世界努力應(yīng)對(duì)人工智能(AI)并爭(zhēng)論其對(duì)安全性和隱私的影響，許多行業(yè)已經(jīng)接受了這一有前途的技術(shù)。
客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)ζ涔δ芴貏e感興趣，它依靠AI來驅(qū)動(dòng)基于文本和語音的聊天機(jī)器人來處理任何數(shù)量的問題或投訴。這使得Whole Foods，eBay和Burberry之類的公司可以在涉及人類客戶服務(wù)代理之前，進(jìn)行許多電話和網(wǎng)絡(luò)查詢。
這是未來嗎?很難想象會(huì)有一個(gè)截然不同的世界，特別是當(dāng)AI滲透到越來越多的領(lǐng)域時(shí)。從機(jī)場(chǎng)到雜貨店，人工智能的傳播才剛剛開始。實(shí)際上，這項(xiàng)技術(shù)發(fā)展得如此之快，以至于使一些人認(rèn)為它更多的是入侵而不是擴(kuò)散。這似乎是一個(gè)令人擔(dān)憂的問題。
Gartner預(yù)測(cè)，到2024年，人工智能將處理經(jīng)理目前執(zhí)行的69%的例行工作。這項(xiàng)技術(shù)可以為銀行節(jié)省數(shù)十億美元，但是要花多少錢呢?人類正在慢慢被取代嗎?可能看起來是這樣，但還有更大的事情要做。
雖然一些企業(yè)可能會(huì)嘗試使所有可以想象的一切都自動(dòng)化(誰不想讓自己經(jīng)營的盈利性企業(yè)?)，但精明的企業(yè)意識(shí)到有必要在人與機(jī)器之間取得平衡。
隨著AI技術(shù)的發(fā)展并逐步重塑我們生活的各個(gè)方面，這將至關(guān)重要。
在一起更好
人工智能可以成為工作促進(jìn)者和工作創(chuàng)造者-那么，為什么有任何公司允許它成為工作淘汰者?由于擔(dān)心自動(dòng)化將及時(shí)消除人們的參與，這種擔(dān)憂使該技術(shù)名聲不好。
實(shí)際上，企業(yè)應(yīng)依靠AI和機(jī)器學(xué)習(xí)來提高性能。對(duì)于電信行業(yè)來說尤其如此，通過將這項(xiàng)技術(shù)集成到電話平臺(tái)中可以極大地受益。
不要將此誤認(rèn)為是另一種消除或限制人類參與的嘗試。在這種情況下，人工智能可以為公司提供前所未有的分析訪問權(quán)限，從而徹底改變客戶服務(wù)的實(shí)施方式。
該技術(shù)可用于自動(dòng)分析電話呼叫，確定音調(diào)(客戶滿意嗎?)并向管理層報(bào)告。在培訓(xùn)當(dāng)前和將來的呼叫中心代理以更好地為其客戶服務(wù)方面，此信息可能是無價(jià)的。
AI還可以通過將呼叫準(zhǔn)確地定向到適當(dāng)?shù)拇韥碓鰪?qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)。甚至可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置(AI具有令人難以置信的記憶力)，以提供更愉悅的客戶體驗(yàn)，并通知代理商以前的通話和購買信息。
利用這些信息，企業(yè)可以確保其團(tuán)隊(duì)隨時(shí)準(zhǔn)備回答任何查詢，同時(shí)提高靈活性和效率，以提供最佳服務(wù)。
AI是一種增強(qiáng)，而不是替代
消費(fèi)者一直在尋找更好的客戶體驗(yàn)–他們?cè)敢鉃轶w驗(yàn)所帶來的利益而花錢。蘋果公司(Apple)這樣的公司的成功就證明了這一點(diǎn)，該公司在每家商店都設(shè)有一個(gè)客戶服務(wù)中心(稱為Genius Bar)。
在建立吸引和保持客戶忠誠度的品牌方面，客戶體驗(yàn)尤其重要，而在這種超級(jí)競(jìng)爭(zhēng)和超個(gè)性化的環(huán)境中，這變得越來越困難。消費(fèi)者希望品牌能夠記住自己的喜好并提供獨(dú)特的個(gè)性化體驗(yàn)。
這與AI的隱私問題無關(guān)，后者涉及廣泛，但不足以阻止客戶的需求。因此，現(xiàn)在期望品牌展示其可以為每個(gè)人準(zhǔn)確定制體驗(yàn)，從而在以非人際溝通，重復(fù)和普遍存在為主的世界中增加個(gè)人風(fēng)格。
品牌還試圖通過依靠自動(dòng)化來執(zhí)行越來越多的任務(wù)來調(diào)節(jié)成本。人工智能聊天機(jī)器人是一個(gè)了不起的例子，因?yàn)閷?duì)于任何希望簡化流程的公司來說，它們已經(jīng)成為通用的工具集。
它們可以提供一種替代舊的點(diǎn)擊方法的現(xiàn)代替代方法，在該方法中，客戶單擊了無休止的鏈接顯示以實(shí)現(xiàn)所需的結(jié)果。但是夠了嗎?
無論是尋找有關(guān)預(yù)訂假期的更多信息還是詢問新產(chǎn)品或服務(wù)，消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更可能遇到聊天機(jī)器人。在某些情況下，漫游器可能是小時(shí)數(shù)有限的電子郵件和/或熱線電話以外的唯一聯(lián)系點(diǎn)。
隨著人工智能也應(yīng)用于這些技術(shù)，一些客戶可能會(huì)懷疑是否還有人在滿足他們的需求。
盡管自動(dòng)化無疑是任何行業(yè)的重要組成部分-在今天，尤其是在明天-但不應(yīng)以犧牲客戶體驗(yàn)為代價(jià)來實(shí)現(xiàn)它。在人與機(jī)器之間找到快樂的媒介的企業(yè)可以更好地為客戶服務(wù)，而不是依靠嘗試自動(dòng)處理一切的機(jī)器人。
畢竟，人工智能是人工智能。我們需要“智能”來提高生產(chǎn)力，效率并在組織內(nèi)部以及與客戶和客戶之間提供更好的結(jié)果。但是，“人造”部分可能會(huì)有點(diǎn)缺乏-甚至徹頭徹尾的讓人不知所措。它只能通過人類員工的觸摸來克服，增強(qiáng)和消除，這些員工帶來了人工智能無法比擬的知識(shí)和專長。
因此，應(yīng)該以增強(qiáng)我們工作能力的方式來使用人工智能，而不是僅僅代替那些目前正在執(zhí)行特定任務(wù)的人。
人工智能的光明前景
人工智能是我們與技術(shù)互動(dòng)的方式與技術(shù)與我們互動(dòng)的方式之間美好關(guān)系的開始。與某些人相反，這不是一遍又一遍的馬車–無需更換任何人。
盡管有些企業(yè)可能會(huì)盡可能地調(diào)換員工，但AI的真正成功將在于如何使用AI來增強(qiáng)我們所有人每天執(zhí)行的出色工作。
尼爾·哈默頓(Neil Hammerton)是Natterbox(嵌入在Salesforce中的云電話平臺(tái))的首席執(zhí)行官和聯(lián)合創(chuàng)始人。他一生的大部分時(shí)間都在IT部門工作，在那里他意識(shí)到了聆聽客戶需求的重要性。Hammerton創(chuàng)建了Natterbox，以打破傳統(tǒng)的電話思考方式。Hammerton是一位連續(xù)企業(yè)家，在他的整個(gè)職業(yè)生涯中領(lǐng)導(dǎo)了四次成功的商業(yè)投資。