未來最具就業(yè)能力的技術(shù)人員將是那些能夠看到更大的圖景、理解業(yè)務(wù)并適應(yīng)技術(shù)的全面變革的人。

不幸的是，總體客戶滿意度下降了2.2%，從2013年的94.6%下降到2018年的92.5%。

但客戶的期望仍在不斷提高。近一半的顧客的期望值比一年前要高。

亞馬遜(Amazon)、優(yōu)步(Uber)和Airbnb等公司都是建立在一種全新的客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)上的，這讓每個(gè)人都付出了更高的代價(jià)。

這些企業(yè)的突出之處在于它們能夠簡化購買體驗(yàn)，使用數(shù)字工具與消費(fèi)者直接溝通，并使用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析來改善運(yùn)營。

總部位于美國加州舊金山的客戶服務(wù)和參與平臺(tái)Zendesk發(fā)布了客戶體驗(yàn)趨勢報(bào)告，該報(bào)告基于行業(yè)研究和全球45000名客戶的產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)，其中18000名來自美國。

報(bào)告顯示，各個(gè)行業(yè)和地區(qū)的公司都缺乏滿足不斷增長的客戶期望所需的能力。

這份報(bào)告顯示出明顯的年齡偏見。上了年紀(jì)的嬰兒潮一代不太可能認(rèn)為人工智能有助于解決簡單或復(fù)雜的問題，可以全天候提供支持，更容易找到答案，或使支持更加個(gè)性化。他們通常更喜歡人類代理人。

年輕一代，Z一代和千禧一代，普遍對人工智能在客戶服務(wù)方面的好處更樂觀。這些年輕客戶中有一半或更多的人認(rèn)為，人工智能將為他們提供更個(gè)性化的支持。

報(bào)告顯示，年輕人更喜歡自助服務(wù)。近四分之三的Z一代受訪者(72%)和超過一半的千禧一代(52%)表示，他們從搜索或公司的幫助中心開始。

近70%的客戶希望支持團(tuán)隊(duì)合作，這樣他們在通過不同渠道聯(lián)系同一家公司時(shí)就不必從頭再來。

這意味著公司需要跨客戶體驗(yàn)的所有方面管理客戶數(shù)據(jù)，并確?？缤ǖ馈⒃O(shè)備和請求保存客戶的單個(gè)記錄。

年輕人也傾向于更熱衷于通過聊天(43%和44%)或社交媒體(16%和20%)聯(lián)系支持。

他們也更可能希望支持團(tuán)隊(duì)提供個(gè)性化的推薦，并跟蹤他們最后一次購買的信用卡。

有趣的是，Z一代和千禧一代也對數(shù)據(jù)濫用最為警惕。幾乎三分之一的受訪者希望公司盡可能少地保留信息。

老一代可能更關(guān)心公司記錄他們的訂單歷史、訂單狀態(tài)和個(gè)人細(xì)節(jié)。

Zendesk首席營銷官杰夫•蒂特頓(Jeff Titterton)表示:“我們發(fā)現(xiàn)，客戶的期望與公司的能力之間的差距正在擴(kuò)大。

無論你是百年金融服務(wù)的中堅(jiān)力量，還是快速增長的消費(fèi)科技初創(chuàng)企業(yè)，你的客戶都在將你與他們擁有的最佳體驗(yàn)進(jìn)行比較。”

Z世代——出生在數(shù)字時(shí)代的一代——期望在線體驗(yàn)“更人性化”。因此，如果這是真的，對未來幾代人來說，更大的問題是，在數(shù)字世界中，身為人類意味著什么。

根據(jù)一份新的報(bào)告，在使用創(chuàng)新技術(shù)提供積極的客戶體驗(yàn)方面，行業(yè)處于落后地位。

最近的一項(xiàng)人工智能客戶體驗(yàn)研究顯示，盡管企業(yè)投資了人工智能解決方案，但客戶并不滿意。