數(shù)億消費者使用語音助手(例如Amazon Alexa或Apple的Siri)來完成日常生活中的簡單任務。現(xiàn)在，一家公司希望將自動聊天機器人帶入一個新的高度：客戶服務高度對話的領域。

以《銀翼殺手》(Blade Runner)的基因工程人員的名字命名的Replicant，其軟件進入了未知領域，該軟件將基于文本的聊天機器人和實時AI助手結合在一起，為客戶服務代表提供服務。周四，這家初創(chuàng)公司宣布已為其自主呼叫中心籌集了2700萬美元的A輪融資。融資由Norwest Venture Partners牽頭，保險公司State Farm的風險投資部門以及Atomic，Bloomberg Beta和Costanoa Ventures新加入，后者去年參與了700萬美元的種子輪融資。Replicant不會在加薪之后透露其估值，但指出Norwest合伙人Scott Beechuk將加入董事會，該合伙人是負責公司客戶服務平臺的前Salesforce高級副總裁。

“我們不假裝是人類，但這種體驗與與特工交談非常相似，”首席執(zhí)行官加迪·沙米亞(Gadi Shamia)談到自己的人工智能時說道。“將其視為自動駕駛儀-[人工]代理只是異常處理程序，他們不必處理整個呼叫流程。”

這家總部位于舊金山的公司創(chuàng)建了AI，該AI可以通過電話與人們進行對話，并且具有類似于人的聲音。該機器人利用深度學習來理解人類句子的復雜性，并且可以完全解決某些客戶服務查詢(更復雜的問題將傳遞給人工代理)。Shamia說，這為那些可能會被擱置的人節(jié)省了時間，而且快速的處理時間還使漫游器可以將通話時間縮短一半。他說：“沒有嗯。” “我們不必花30秒的時間來讀取文件。”

Replicant成立于2017年，由Atomic創(chuàng)立，Atomic是風投基金和初創(chuàng)企業(yè)的創(chuàng)始人，背后是遠程醫(yī)療服務Hims和租賃平臺Bungalow等公司的支持。Shamia在擔任客戶服務軟件制造商Talkdesk的首席運營官一職后于2019年加入，但Replicant認為他與首席技術官Benjamin Gleitzman和Atomic的聯(lián)合創(chuàng)始人Jack Abraham一起是聯(lián)合創(chuàng)始人?；驹恚篏leitzman和Abraham開發(fā)了一種技術來訓練與人類對話的機器，而Shamia是將AI引導到客戶服務領域的技術。

根據(jù)Forrester的說法，呼叫中心是一個帶來150億美元收入的行業(yè)，它得益于自動化和人工智能的創(chuàng)新，尤其是借助基于文本的聊天機器人，該機器人將簡單任務重新路由到客戶服務代理之外，最近又通過“增強智能”進行了路由可以處理對話并實時向座席提供建議的響應或相關資源的軟件。Shamia認為，Replicant的技術消除了呼叫中心代表必須回答的大量對話，從而大大提高了生產率。

他說：“通過增加代理，我在三到四年前對其進行了研究，并確定構建它的成本和復雜性與構建類似Replicant的成本和復雜性相似，但價值可能是5%，”他說。 。

Shamia說，現(xiàn)在每月有200萬個客戶服務電話通過Replicant。該公司擁有20多家企業(yè)客戶，其中包括Xenial，這是一種用于企業(yè)餐廳的技術堆棧，在Covid-19大流行開始之初便將Replicant用作其客戶服務技術解決方案。連鎖店的員工，例如漢堡王(Burger King)和溫迪(Wendy)，如果在公司總部需要解決的問題(例如收銀機損壞)，則與復制方的語音AI進行對話，并且語音AI也已集成到可以接受客戶訂單的平臺中。Shamia說，收入“以百萬計”，自年初以來增長了15倍。

A系列的資金將用于投入市場，以及加快研發(fā)，即提高語音AI的準確性并解決更多的總呼叫流。但盡管Replicant聲稱它可以自動處理所有客戶服務電話中的一部分，但Shamia表示，該公司并未真正擔心AI將取代人們的工作。他說：“自工業(yè)革命以來，總的來說，技術總是在改變工作。” “人工智能取代了任務，而不是工作。” 他建議，復制人正在為客戶服務代表提供服務，就像自動柜員機為銀行出納員所做的那樣，從而減少了花在平凡任務上的時間。

Shamia說：“我不希望Replicant成為一個完全自主的呼叫中心。” “我們將始終與代理商合作，并且我們將始終與企業(yè)合作。我們的目標將是能夠接管越來越多的普通電話，并且將來可能接管其他渠道。”