Salesforce.com在7月11日推出了Einstein Next Best Action，這是其云服務(wù)系列的最新產(chǎn)品，該產(chǎn)品使用人工智能來幫助銷售人員通過識別潛在客戶需求來銷售更多產(chǎn)品。
Salesforce已經(jīng)宣布并正在試用其中的一些云服務(wù)，包括Einstein Bots for Service，它們是使用自然語言處理來理解并自動響應(yīng)聊天會話中的客戶請求的定制服務(wù)聊天機器人。
愛因斯坦機器人維修服務(wù)于7月11日全面向客戶發(fā)布，而Salesforce則發(fā)布了針對客戶Beta測試的愛因斯坦Next Best Action服務(wù)。
這些新聞服務(wù)的推出是在越來越多的軟件公司正在使用人工智能和機器學(xué)習(xí)來增強其產(chǎn)品并通過預(yù)測其客戶的需求來促進銷售的時候。
“想想您過去使用紙質(zhì)地圖的方式，現(xiàn)在Google Maps和Waze之類的服務(wù)知道您要去往哪里，并將使用AI以最有效的方式重新安排您的路線，” Salesforce Service Cloud產(chǎn)品營銷高級總監(jiān)Bobby Amezaga說道，告訴eWEEK。“今天，客戶希望服務(wù)代理商了解所有信息，我們希望通過易于使用的工具來增強他們的能力。”
大數(shù)據(jù)是服務(wù)云背后的真正力量，因此，Salesforce的客戶關(guān)系管理平臺。從交易，網(wǎng)站訪問和社交媒體活動，公司正在收集比以往更多的有關(guān)客戶和潛在客戶的信息。
Service Cloud幫助聯(lián)絡(luò)中心人員利用該數(shù)據(jù)。愛因斯坦的Next Best Action使用基于規(guī)則的預(yù)測模型為代理商提供智能的，上下文相關(guān)的建議以及針對客戶的特別優(yōu)惠。
例如，該服務(wù)可以告知代理與正在網(wǎng)上尋求根據(jù)其購買歷史和其他信息來更新或取消信用卡的客戶的下一個最佳操作。它可以是免除年費或提供具有更多功能的卡以換取更新的提議。
Einstein Bots for Service可以在線處理常規(guī)服務(wù)請求，例如更換丟失的信用卡，營業(yè)時間以及如何退貨，從而使銷售代表有更多時間專注于獨特的客戶服務(wù)請求和其他問題。
如果請求變得太復(fù)雜，則機器人會將其與客戶互動的最新記錄移交給人工代理，以便代理加快速度，并且不要求客戶重復(fù)信息。
Salesforce.com產(chǎn)品管理副總裁Marco Casalaina 在為eWEEK進行服務(wù)演示時說，該公司設(shè)計了該系統(tǒng)，以便使機器人的響應(yīng)總是短暫地延遲以顯得更自然。愛因斯坦服務(wù)云產(chǎn)品管理副總裁Casalaina表示：“我們將他們的延遲推遲了幾毫秒，這樣人們才不會被嚇到。”
愛因斯坦機器人使用機器學(xué)習(xí)和自然語言來響應(yīng)查詢，并隨著時間的流逝“學(xué)習(xí)”最有效的響應(yīng)方式。
Amezaga說，新服務(wù)可以幫助銷售，但這并不是客戶對部署它們感興趣的唯一原因。他說：“客戶服務(wù)是成本的產(chǎn)生者和聲譽的提升者。”
Salesforce還宣布了Lightning Flow for Service的可用性，該功能使公司能夠創(chuàng)建向?qū)Щ蛟诰€指導(dǎo)服務(wù)，客戶可以在自助服務(wù)環(huán)境中使用該向?qū)Щ蛟诰€指導(dǎo)服務(wù)，例如退貨。公司還可以創(chuàng)建向?qū)?，以通過特定的工作流程和客戶交互來幫助銷售代理。
Nucleus Research分析師Rebecca Wettemann表示，擁有數(shù)據(jù)科學(xué)家和大量資源的大公司可以創(chuàng)建與Salesforce對愛因斯坦所做的類似服務(wù)，但生產(chǎn)成本高昂且費時。
Wettemann告訴eWEEK： “我認為，在愛因斯坦的服務(wù)領(lǐng)域中，我們發(fā)現(xiàn)Salesforce將這些功能交到了本來沒有資源的公司手中。” “愛因斯坦AI已經(jīng)接受了服務(wù)數(shù)據(jù)的培訓(xùn)，Salesforce可以利用客戶自己的數(shù)據(jù)開箱即用地交付有用的東西。
她繼續(xù)說：“采用這樣的新技術(shù)的全部關(guān)鍵是將其掌握在可以使用它的人的手中，并對其進行可管理的測試。” “ X公司是否會使用愛因斯坦來做出當(dāng)今最關(guān)鍵的銷售預(yù)測?也許不吧。但這使企業(yè)或銷售分析師可以看到他們可以做愛因斯坦經(jīng)過測試的15項事情，弄濕他們的腳并開始看到收益。”