忘記客戶滿意度。忘了CSAT和其他衡量客戶滿意度的指標(biāo)。我們現(xiàn)在知道，情感聯(lián)系是衡量客戶對(duì)品牌感覺(jué)的最有價(jià)值的方法-而且最重要的推動(dòng)力是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者正在致力于提高客戶忠誠(chéng)度，保留率和終身價(jià)值。

《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)現(xiàn)，具有情感聯(lián)系的客戶的價(jià)值是“高度滿意”客戶的兩倍以上。

同時(shí)，凱捷(Capgemini)的研究表明，當(dāng)一個(gè)品牌建立并培養(yǎng)了這種情感聯(lián)系時(shí)，70%的客戶會(huì)將他們?cè)诠旧系幕ㄙM(fèi)翻倍。

然而，有些感覺(jué)。

您還記得品牌上一次與您建立情感聯(lián)系的經(jīng)歷，以及他們?yōu)槟粝碌某志糜∠髥?

可能不是您上次通過(guò)自助結(jié)帳購(gòu)買雜貨的時(shí)候。您不太可能會(huì)在網(wǎng)上找到并填寫貸款申請(qǐng);當(dāng)然不是當(dāng)您在與聊天機(jī)器人“交談”時(shí)拼命嘗試找到阻力最小的方法。

喧noise聲已經(jīng)浮出水面，品牌正努力脫穎而出。

因此，盡管所有這些數(shù)字渠道都可以在服務(wù)速度方面提供不錯(cuò)的“客戶滿意度”評(píng)分，但在情感聯(lián)系方面卻一無(wú)所獲。

實(shí)際上，很可能是人與人之間的互動(dòng)，最后導(dǎo)致您和品牌之間建立了情感聯(lián)系。

但是數(shù)字干擾已經(jīng)從客戶服務(wù)中剝奪了人類的經(jīng)驗(yàn)，而且這種趨勢(shì)只會(huì)持續(xù)下去。

到 2021年底，僅聊天機(jī)器人的使用量就有望增長(zhǎng)136%。同時(shí)，人們是建立彼此情感聯(lián)系的天生專家(嗯，大多數(shù)人);它們唯一的缺點(diǎn)是它們不便宜且無(wú)法擴(kuò)展到企業(yè)。

時(shí)至今日，在情感聯(lián)系上，沒(méi)有什么能取代人與人之間的互動(dòng)熱情，但是人工智能正在使我們更加緊密。

僅看一下由AI驅(qū)動(dòng)的數(shù)字人，他們正在為驅(qū)動(dòng)聊天機(jī)器人的自然語(yǔ)言處理(NLP)供電，但為他們提供逼真的人臉和聲音，通過(guò)它們他們可以更自然地進(jìn)行大規(guī)模交流。

在2020年開(kāi)始之際，它將闡明哪些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將與客戶建立真正的，有價(jià)值的情感聯(lián)系-誰(shuí)將這樣做并取得成功，以及他們將如何發(fā)展。

但是對(duì)于曾經(jīng)“微笑服務(wù)”的人來(lái)說(shuō)，顯而易見(jiàn)的是，更快的技術(shù)，更多的“滿意度”指標(biāo)以及更多的聊天機(jī)器人根本無(wú)法解決問(wèn)題。