各行各業(yè)的公司越來越多地采用混合勞動力模型：由AI(人工智能)支持的數(shù)字同事可以一起工作，并為人類同行提供幫助。實際上， 麥肯錫公司最近報告說，在大約60%的角色中，至少有三分之一的日常工作可以實現(xiàn)自動化。這些組織已經(jīng)開始通過混合型勞動力來擁抱自動化，這給他們的工人提供了機會來執(zhí)行更復雜和更令人滿意的任務(wù)，例如創(chuàng)造性的問題解決，同理心，談判和人際交往能力。

但是企業(yè)領(lǐng)導者和董事如何處理呢?迄今為止，幾乎沒有關(guān)于如何實際準備，管理和領(lǐng)導混合勞動力的指南，因此我們在下面探討了一些混合勞動力管理的最佳實踐。

自動化評估

為有效的混合型員工做好準備，首先要確定可以自動化的流程，同時還要確定可以通過應(yīng)用更多人力資本來增加業(yè)務(wù)價值的新任務(wù)和現(xiàn)有任務(wù)。

瑞典頂級銀行SEB是一家領(lǐng)先的混合勞動力管理公司，該銀行聘請了IPsoft的Digital Assistant Amelia為其15,000名員工提供IT服務(wù)臺支持。SEB希望提高IT支持的效率，并將IT團隊的時間集中在探索可提高員工體驗并進一步實現(xiàn)運營成功的技術(shù)上。

SEB員工現(xiàn)在可以通過Amelia(或內(nèi)部稱為Aida)的對話界面訪問24/7 IT支持。Aida可以處理一整套需要人參與的高容量，過程性IT服務(wù)任務(wù)(回答常見問題解答，密碼重置，會議預(yù)定等)。

平衡工作

管理混合型勞動力的全部目的是平衡數(shù)字同事與人類同事之間的工作，并理解何時需要人類介入。例如，當人們問一個AI尚未受過訓練或不理解的問題時會發(fā)生什么?正是在這些點上，人工智能將問題升級為人類同事至關(guān)重要。然后，此人可以與客戶或員工合作以幫助解決問題，并指導AI如何進行。

以這種方式平衡任務(wù)不會使員工變得多余或減少他們要做的工作;事實上，情況恰恰相反，因為他們已經(jīng)從處理整個過程(其中很多過程可能是單調(diào)且耗時的)簡單地轉(zhuǎn)移到僅處理過程中最有問題的方面。

保持一致的客戶服務(wù)質(zhì)量

與數(shù)字工作者不同，人類會感到無聊–這意味著，如果他們的角色變得單調(diào)，他們更有可能將目光投向別處。鑒于數(shù)字工作者將加入公司，學習過程，執(zhí)行過程，并幫助推動學習和行為的持續(xù)循環(huán)，無論任務(wù)如何死板。

這不僅意味著公司中的數(shù)字同事所學的技能將永遠存在。通過在客戶服務(wù)中保持一定程度的一致性，這也可以給您的客戶滿意度帶來真正的好處，而如果您的員工流失率很高的話，這是無法維持的。

提升勞動力

最聰明的組織將確定角色，這些角色將花費大量時間進行例行流程(例如IT代表解決密碼重置或授予Wi-Fi訪問權(quán)限)，并幫助他們提高技能以處理更復雜的問題。然后，這些員工將有更多的時間來調(diào)查和查找修補程序，以減少瑣碎但有價值的IT任務(wù)。

此外，尖端公司將找到方法，將人類員工的工作重點放在更多的創(chuàng)收項目上。例如，他們將不負責解決Wi-Fi問題和授予VPN訪問權(quán)限，而要負責計劃新項目和設(shè)計創(chuàng)新產(chǎn)品，或直接與人工智能的最新發(fā)展合作，以不斷增強未來的員工和客戶經(jīng)驗。

充當耳語代理

AI的實現(xiàn)不僅僅在于使例行程序自動化。許多成功部署了混合型勞動力的公司正在將數(shù)字工作者用作耳語代理。這意味著它可以快速向其同事提供信息，從而使他們不必花費時間尋找對客戶或員工要求的正確答案或解決方案，從而極大地加快了整個流程。

例如，如果客戶服務(wù)代表不知道對非常技術(shù)性查詢的答復，則他或她可以簡單地與耳語代理共享該問題以立即得到答復。AI提供的快速準確的響應(yīng)可以幫助提高客戶服務(wù)速度，從而提高客戶滿意度。

無論將AI部署在企業(yè)中的何處，仔細的計劃和有效的管理都將使成功實施與不產(chǎn)生任何價值的成功有所不同。

隨著越來越多的公司希望將其基于碳的員工轉(zhuǎn)變?yōu)榛旌闲蛦T工，現(xiàn)在是時候開始思考您的公司應(yīng)該如何應(yīng)對向AI未來的轉(zhuǎn)變了?，F(xiàn)在是時候讓您的員工擺脫繁瑣的管理任務(wù)了，以幫助您的組織充分發(fā)揮其業(yè)務(wù)潛力。