對(duì)話分析軟件的制造商Topbox在2020年2月3日發(fā)布的2020年第一季度題為Now Tech：VoC)的Forrester報(bào)告中被引用，該報(bào)告于2020年2月3日發(fā)布。該報(bào)告概述了36個(gè)未分類的供應(yīng)商分為三個(gè)功能部分–客戶反饋管理(CFM)，VoC專家和統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析。Topbox是該報(bào)告中僅有的五家被稱為統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析提供商的供應(yīng)商之一。

Forrester的研究將VoC空間中的統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析定義為幫助企業(yè)將來自多個(gè)數(shù)據(jù)源的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)聚合到統(tǒng)一視圖中，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的技術(shù)。首席作者，高級(jí)分析師Faith Adams寫道：“ CX專業(yè)人員使用這些工具來收集通過同一企業(yè)中經(jīng)常使用的許多CFM或VoC專家工具收集的見解。”

包括Aetna，Shutterstock和DoorDash在內(nèi)的客戶使用Topbox匯總來自所有溝通渠道的客戶互動(dòng)，并將其與CRM，CDP和其他舊系統(tǒng)中的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)合起來，以將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為可操作的見解，以推動(dòng)業(yè)務(wù)成果。

在2019年，F(xiàn)orrester在另外兩份報(bào)告中提到了Topbox：人性化的反饋意見以推動(dòng)VoC參與和行動(dòng)(1)，以及如何樹立客戶心聲(2)。

“企業(yè)開始意識(shí)到這樣一個(gè)事實(shí)，即調(diào)查本身不能準(zhǔn)確地代表客戶的心聲或可衡量的業(yè)務(wù)成果。CX團(tuán)隊(duì)必須匯總請(qǐng)求的和未經(jīng)請(qǐng)求的反饋，將這些對(duì)話與它們背后的行為聯(lián)系起來，并針對(duì)CRM和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)將VoC見解與上下文聯(lián)系起來，” Topbox首席執(zhí)行官Chris Tranquill說。“我們相信Forrester在將統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析定義為類別破壞者方面發(fā)揮了帶頭作用，將技術(shù)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新帶入了VoC計(jì)劃。在滿足這種客戶需求的供應(yīng)商中，F(xiàn)orrester承認(rèn)Topbox感到很自豪。”

與大多數(shù)僅基于請(qǐng)求的結(jié)構(gòu)化反饋的客戶反饋分析或調(diào)查工具不同，Topbox匯總了即時(shí)，未經(jīng)請(qǐng)求的對(duì)話數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)代表每個(gè)客戶用自己的話語以及所有溝通渠道(電話，聊天)的體驗(yàn)，電子郵件，短信，社交媒體，在線評(píng)論和調(diào)查。使用專有分類模型和AI支持的自然語言處理，Topbox可以將非結(jié)構(gòu)化和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化為單個(gè)數(shù)據(jù)集，從而實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的情緒分析和根本原因分析，可以提供“大圖”趨勢(shì)和模式，并能夠深入探討個(gè)人對(duì)話以進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)證。通過這種方法獲得的見解被整個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵CX利益相關(guān)者所采用，包括營(yíng)銷，客戶服務(wù)，