拉斯維加斯-這是春季在內(nèi)華達(dá)州南部舉行的重要IT會(huì)議周。Adobe系統(tǒng)公司正在舉辦大型年度活動(dòng)Adobe Summit，該活動(dòng)將在威尼斯人與金沙博覽會(huì)上吸引12,000名與會(huì)者。IBM有兩場會(huì)議同時(shí)進(jìn)行：在曼德勒海灣舉行的InterConnect會(huì)議可容納20,000位客人，在MGM Grand舉行的會(huì)議將再增加15,000位會(huì)議。

一個(gè)重要的線程將每個(gè)主題圍繞以下主題聯(lián)系在一起：改善認(rèn)知計(jì)算時(shí)代的客戶參與度。那是市場說話的描述。

用更講究商務(wù)的術(shù)語來說，每個(gè)人都在談?wù)撊绾问節(jié)撛谫I家在您的網(wǎng)站上保持在線，調(diào)入您的品牌，被您的圖片和展示所吸引，然后說服他們?cè)谄?，珠寶，洗手液或您公司的任何其他產(chǎn)品上花費(fèi)美元生產(chǎn)。然后，如果您的公司真的很擅長此事，并且產(chǎn)品很不錯(cuò)，那么那些客戶轉(zhuǎn)身告訴他們的朋友，誰告訴他們的朋友，等等，依此類推...

真的很容易，很辛苦。

一個(gè)連接許多點(diǎn)的公司

eWEEK本周在這三場活動(dòng)中的兩場都在現(xiàn)場，并看到了其中所有相關(guān)點(diǎn)的列表。我們很幸運(yùn)地找到了一家Publicis.Sapient公司(是的，時(shí)期在那兒)與客戶，合作伙伴訂婚(我們?nèi)チ?，使用了一個(gè)被過度使用的營銷術(shù)語，曾經(jīng)是一個(gè)打算結(jié)婚的男人和女人)和這三個(gè)會(huì)議的潛在客戶。

一點(diǎn)背景：陽獅是世界第三大廣告/營銷控股公司。它擁有約80,000名員工，業(yè)務(wù)遍及世界大多數(shù)國家。

Publicis.Sapient是該公司所有數(shù)字品牌的控制者，也是主要公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型部門。它由SapientRazorfish，DigitasLPi，Sapient Consulting等公司組成，在廣告界是一支強(qiáng)大的，數(shù)十億美元的力量。Publicis.Sapient與一些世界上最大，最成功的公司，政府和組織合作。

喬什·薩頓(Josh Sutton)負(fù)責(zé)陽獅公司的所有工作。由于AI的可用性不斷提高以及越來越多的供應(yīng)商之間的競爭，AI正在遍及全球的所有業(yè)務(wù)。

我們甚至沒有在這里調(diào)用物聯(lián)網(wǎng)。這是AI /機(jī)器學(xué)習(xí)的全新領(lǐng)域，又是新的故事。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例研究

描述這種企業(yè)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的最佳方法也許是提出一個(gè)實(shí)際的使用案例，以說明其工作原理。倫敦勞埃德銀行集團(tuán)(Lloyds Banking Group)是一家古老的銀行機(jī)構(gòu)。該組織的歷史源于蘇格蘭議會(huì)在聯(lián)合法案頒布之前于1695年成立的蘇格蘭銀行，該法案是英國第二古老的銀行。

薩頓(Sutton)告訴eWEEK，勞埃德銀行集團(tuán)(Lloyds Banking Group)幾年前聘請(qǐng)了SapientRazorfish以及麥肯錫研究公司，以“從字面上將他們的公司轉(zhuǎn)過來。” “他們希望從一家圍繞單個(gè)產(chǎn)品和這些產(chǎn)品的損益孤島構(gòu)造的公司，轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)客戶旅程而結(jié)構(gòu)化的公司。

“他們從客戶的角度，而不是從產(chǎn)品的角度，查看了對(duì)他們的業(yè)務(wù)真正至關(guān)重要的10或15件事。例如，為退休儲(chǔ)蓄或?yàn)橘徺I新產(chǎn)品而儲(chǔ)蓄房子;對(duì)客戶而言非常有意義的東西。”

薩頓說，勞埃德希望按照上述每條路線進(jìn)行重組。為此，他們必須打破舊模式(這實(shí)際上是幾個(gè)世紀(jì)以來的發(fā)展)，招募許多新人，并對(duì)那些習(xí)慣了舊商業(yè)模式的人進(jìn)行培訓(xùn)。

Sutton表示：“我們必須從頭到尾查看每個(gè)體驗(yàn)，而不僅僅是單個(gè)接觸點(diǎn)，而且還要考慮影響該體驗(yàn)的中，后臺(tái)所有事物：從批準(zhǔn)的角度，從會(huì)計(jì)的角度，”說過。“我們專注于在每個(gè)旅程中為每個(gè)客戶提供盡可能最佳的簡化積極體驗(yàn)。”

每個(gè)“旅程”都有其銀行所有者

可以說，每個(gè)“旅程”都帶有勞埃德的“所有者”，并設(shè)有支持團(tuán)隊(duì)，以使每一個(gè)客戶案例從始至終都是一個(gè)積極的案例。

薩頓說，深入研究這個(gè)用例，退休金和養(yǎng)老金的多樣性可能是一個(gè)真正的噩夢。

薩頓說：“在英國非常普遍的挑戰(zhàn)之一是，人們的退休金來自他們?cè)谡麄€(gè)職業(yè)生涯中都曾與之合作的公司。” “對(duì)此具有統(tǒng)一的看法，并能夠作為一個(gè)單一實(shí)體來管理它，歷來是一項(xiàng)極其艱巨的任務(wù)。”

對(duì)退休人員而言，對(duì)不同收入來源的統(tǒng)一看法將是一個(gè)重要的觀點(diǎn)。有了這樣的工具，退休人員將擁有一個(gè)更簡單的方法來計(jì)劃預(yù)算，處理賬單并在一個(gè)地方執(zhí)行其所有正常銀行業(yè)務(wù)(儲(chǔ)蓄，貸款，信貸等)，而不是處理多種渠道。 (在線和蝸牛郵件中)定期進(jìn)行。

Publicis.Sapient如何使用IBM，Adobe資源

Publicis.Sapient使用IBM Watson，不久將使用Adobe Sensei幫助其客戶管理所有這些個(gè)人旅程。實(shí)際上，Publicis.Sapient是使用營銷云的Adobe客戶之一，即使不是最大的客戶之一。

“在過去的一年中，我們與Watson共同推出了一些很棒的解決方案，并取得了積極的成果，得到了廣泛的好評(píng)。使用認(rèn)知并不是要取代銀行中的人員;這是為其員工和同事帶來更好的體驗(yàn)，以及他們的客戶。”薩頓說。

總而言之，薩頓建議企業(yè)以這種方式考慮向認(rèn)知技術(shù)的轉(zhuǎn)變：“從業(yè)務(wù)和經(jīng)驗(yàn)的角度來思考它。不要從技術(shù)的角度來思考它。我所看到的三種最常見的方式公司非常成功的是：

a)“著眼于洞察力生成的用例-如何利用我擁有的數(shù)據(jù)來為公司做出更好的決策;

b)“使用這些技術(shù)的自然語言能力與客戶進(jìn)行對(duì)話交流;和

c)“使用業(yè)務(wù)加速-我說的是加速而不是自動(dòng)化。看看人們做的那些刻板和平凡的任務(wù)，這些任務(wù)可以通過認(rèn)知技術(shù)來加速，以使人們?cè)谌粘９ぷ髦懈行省?”

IBM InterConnect，IBM Amplify和Adobe Summit將于3月23日結(jié)束。