使用老虎機(jī)，獲得三顆櫻桃通常能帶來(lái)豐厚的回報(bào)。借助Cisco Systems的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，該公司只需在聯(lián)絡(luò)中心解決方案中提升其認(rèn)知協(xié)作遠(yuǎn)景，就可以贏得一朵云交付的櫻桃。思科本周宣布打算收購(gòu)私有的CloudCherry，以將更好的客戶體驗(yàn)管理(CEM)功能引入Cisco Webex聯(lián)系中心。成立于2014年，總部位于鹽湖城的組織是許多Cisco Investment投資組合公司之一。思科擁有活躍的投資部門，每年向處于不同成長(zhǎng)階段的初創(chuàng)企業(yè)投資2億美元。它把一些供應(yīng)商(例如CloudCherry)引入了其產(chǎn)品組合，而其他供應(yīng)商(例如VeloCloud)則被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收購(gòu)，但為Cisco提供了可觀的投資回報(bào)。
CloudCherry提供高級(jí)CEM功能
對(duì)于不熟悉CloudCherry的用戶，該公司擁有先進(jìn)的CEM解決方案，可提供諸如預(yù)測(cè)分析，情感分析，調(diào)查功能，客戶旅程映射和API之類的工具。隨著客戶體驗(yàn)對(duì)于數(shù)字時(shí)代差異化的重要性日益提高，CEM已成為CxO的首要舉措。有很多供應(yīng)商都參與了更廣泛的CEM類別，但是CloudCherry最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是Qualtrix和Satmetrix等公司，它們分別被SAP和NICE收購(gòu)，因此也有可能將其收購(gòu)。
客戶體驗(yàn)管理是一個(gè)熱門話題，思科將使用CloudCherry使其聯(lián)絡(luò)中心解決方案變得更智能。改善客戶體驗(yàn)顯然不僅限于聯(lián)系中心，還常常是客戶互動(dòng)的起點(diǎn)。CloudCherry擴(kuò)大了企業(yè)可用于與客戶聯(lián)系的統(tǒng)一渠道的數(shù)量。
即使是最先進(jìn)的聯(lián)系中心，其范圍也僅限于傳統(tǒng)的通訊渠道，例如電子郵件，聊天，呼叫，網(wǎng)頁(yè)瀏覽和社交媒體。CloudCherry添加了早期和晚期狀態(tài)的聯(lián)系方式，例如付費(fèi)內(nèi)容，直接郵件，搜索，在線顯示，調(diào)查，會(huì)員計(jì)劃等。這可能使CloudCherry類似于Selligent或Adobe之類的營(yíng)銷技術(shù)平臺(tái)，但不同之處在于，它僅提供入站交互而不提供出站交互，這與聯(lián)絡(luò)中心的工作方式一致。
CloudCherry補(bǔ)充了思科聯(lián)絡(luò)中心
思科當(dāng)前的聯(lián)絡(luò)中心解決方案解決采購(gòu)和服務(wù)問(wèn)題，而CloudCherry則增加了知名度，考慮和擴(kuò)展階段。這使企業(yè)可以更廣泛地了解客戶旅程。沒(méi)有它，聯(lián)絡(luò)中心將無(wú)法了解客戶在這些特定階段的工作，從而增加了客戶沮喪的機(jī)會(huì)。
預(yù)測(cè)能力進(jìn)入CEM
除了提高可見(jiàn)性和洞察力之外，Cisco和CloudCherry的結(jié)合還使企業(yè)能夠預(yù)測(cè)客戶下一步將做什么，并通過(guò)基于AI的分析來(lái)改善體驗(yàn)。如今，公司正在生成大量數(shù)據(jù)，而單靠自己的人無(wú)法像機(jī)器一樣找到信息。思科的認(rèn)知協(xié)作策略基于使用AI來(lái)找到那些通過(guò)主動(dòng)和預(yù)測(cè)性支持而產(chǎn)生差異的關(guān)鍵礦塊。
而且，將CloudCherry集成到聯(lián)絡(luò)中心中會(huì)創(chuàng)建一個(gè)可以分析的單一數(shù)據(jù)源，而不是分析孤島，然后在事后嘗試關(guān)聯(lián)信息。經(jīng)驗(yàn)豐富的數(shù)據(jù)科學(xué)家可能在幾年前就可以做到這一點(diǎn)，但是今天卻沒(méi)有，因?yàn)檎趧?chuàng)建大量信息。
思科應(yīng)該了解CloudCherry的工作原理，因?yàn)樗壳笆强蛻?。作為一家公司，思科一直非常重視客戶滿意度，因?yàn)樗菃T工獎(jiǎng)金的更大組成部分之一。在過(guò)去的幾年中，它已從C-Sat(客戶滿意度)轉(zhuǎn)變?yōu)镹PS(凈促銷員評(píng)分);在簡(jiǎn)報(bào)中，他們告訴我CloudCherry對(duì)提高其NPS分?jǐn)?shù)具有重大影響。
思科仍然是“云優(yōu)先”，但不是“僅云”
最后一點(diǎn)：CloudCherry是托管在Microsoft Azure中的云交付服務(wù)。思科將繼續(xù)在Azure中運(yùn)行該服務(wù)，并與Webex Contact Center聯(lián)合。但是，Contact Center解決方案的本地或混合版本的客戶以及HCS客戶將可以使用該功能。這與思科的策略是一致的。協(xié)作通用汽車公司的Amy Chang和其他思科高管重申，思科是“云優(yōu)先”，而不是“僅云”，為客戶提供了多種部署模式選擇。而且，思科完全打算將該功能提供給其他聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商。
客戶體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，CxO需要對(duì)此主題進(jìn)行廣泛思考，并確保他們對(duì)客戶的所作所為有完整的了解。客戶旅程中的任何差距都會(huì)導(dǎo)致沮喪和忠誠(chéng)度下降的可能性。